ホテルとは何か？

【ホテル総支配人のブログ　第47話】

「ホテルとは何か？」

今回は普段なかなか考えることのない質問に挑んでみる。あまりにもくだらな過ぎる質問に聞こえるかもしれないが、「ホテルとは何か？」を考えることで、ホテルというものを自分なりに再定義してみようと思う。

私は専門家でも何でもないが、自分なりにホテルを定義すると、「サービスとして、プライバシーの確保された寝る場所と寝具を提供する場所」という答えになる。それ以外のサービスはあくまでも付属品に過ぎず、お客様が代金の対価として得るものの本質は、単に「プライバシーの確保された寝る場所と寝具の提供」に過ぎない。

ホテルが「寝る場所の提供」という定義だけなのであれば、それは野外キャンプ場と同じになってしまう。また、ホテルの定義が「寝具の提供」だけなのであれば、それは友人の家と一緒になってしまう。「寝る場所と寝具」が提供されていても「プライバシーが確保」されていなければ、それは合宿所の大広間と同じになってしまう。このようなことから考えると、「プライバシーの確保された場所と寝具」を「サービス」として提供するのが「ホテル」の本質的な定義になると私は考える。

その一方で、顧客の側から見たホテルの存在意義とは何なのだろうか。その答えとして、例えば以下のような答えが想定される。

①誕生日や結婚記念日などを祝う場所。

②家族とのスキー旅行の際に拠点となる場所。

③好きな女性を落とす場所。

④出張先で一晩を過ごす場所。

上記のように、顧客の視点から見ると、多くの場合はホテルの滞在自体が目的なのではなく、ホテルは顧客が「何か」を達成するための手段として存在していることが分かる。つまり、「〇〇を達成するための宿泊場所」として、顧客にとっては「目的」ではなく「手段」としてホテルが存在していると見ることが出来る。

このように、サービスを提供する側が考えるホテルの定義と、サービスを利用する顧客側から見たホテルの存在意義や定義は異なる。ホテルで働く人間としては、このように自分なりにホテルの定義をし、その上で顧客へのサービスを構築するという視点が大切なのではないか。今回の考察はここまでとして、別の機会にこの点をさらに深掘りしてみたいと思う。