口コミにはしっかりと回答すべし

【ホテル総支配人のブログ　第5話】

ホテルにご宿泊頂いたお客様が、滞在後に口コミを投稿して下さることがよくあります。主にBooking.comやExpediaなどの宿泊予約サイトを通して口コミを頂くことが多いのですが、ホテルの総支配人である私にとっては、良いコメントも悪いコメントも非常にありがたく思っており、そしていつも丁寧に拝読しております。

何がありがたいのかというと、まずはお客様がわざわざ時間を取ってホテルのことを評価して下さり、さらに詳細なフィードバックまで下さることです。私の働くホテルでは、幸いにも良いコメントを頂くことが非常に多いのですが、それらはスタッフの励みとなりますので、いつも社内で共有するようにしています。もちろんネガティブなご意見を頂くこともあります。これはホテルにとって仕方のないことでありますが、私は敢えてこのようなネガティブなコメントにも真摯に対応し、ホテルからの回答をしっかりと公開することが大切だと思っています。

それは何故か。まずは滞在中にお客様にご不便をおかけしたのであれば、素直にお詫びをするためです。もうお客様はホテルに戻ってこないかもしれませんが、それでもお詫びの気持ちだけはお伝えしたいといつも思っています。それ以外の理由として、お客様の勘違いが原因でネガティブな評価を下されることが結構あり、それに対してホテルとしてしっかり回答をするためです。例えば、当ホテルの客室にはキッチンが付いているのですが、お客様から「まな板がなかった」というとコメントを頂くことがあります。ご滞在後の客室をチェックしてみると、ちゃんとまな板がセットされている場合がほとんどです。このようなご意見を正すのは心苦しいですが、それでも今後ホテルをご利用頂くお客様のためにも正しい情報をお伝えしなければなりません。そのような意味でも、全てのコメントに対して回答することが、ホテルとしては大切だと思います。