【ホテル総支配人のブログ 第31話】 「世の中にインパクトを与える意思決定とは？」 今回のテーマはこちらである。私たちが現在生きている世の中は、先代たちの意思決定によって生まれたものである。そして、私たち現役世代が下している意思決定により、次の…

【ホテル総支配人のブログ 第30話】 「年上の部下を使うには」 2020年に自分が初めて総支配人になった時、自分の直属の部下は5名いたが、その全員が自分より年上の方だった。その当時は、GMの経験が皆無だったので、年上の部下と上手くやっていけるのか不安…

【ホテル総支配人のブログ 第29話】 私の失敗シリーズ、その2。私がホテルの総支配人として失敗したことは、「オーナーや本社にとって、本当に使い勝手の良い人間になり切れなかった」ことだと思う。これは自分の性格上、戦略的に演じることも出来なかったし…

【ホテル総支配人のブログ 第28話】 「スタッフはハッピーか？」 変な横文字で格好悪いのだが、自分はこの言葉をいつも自問している。スタッフがハッピーでないと、心にゆとりも生まれないし、結果としてスタッフ間やお客様に対する優しさも生まれない。館内…

【ホテル総支配人のブログ 第27話】 ホテルで働いていると、いつもお客様から「ありがとうございました」「お世話になりました」と言われる。こちらがお金を頂いてサービスを提供する立場なのに、お客様が滞在に満足されて、お帰りの際にお礼の気持ちまでこ…

【ホテル総支配人のブログ 第26話】 「ホテルで働いていて良かったことって何ですか？」 これはインターンの学生から受けた質問である。学生はとても素直で、直球の質問をぶつけてくるから好きだ。この質問に対する私の答えは、以下の通りである。 ①数あるホ…

【ホテル総支配人のブログ 第25話】 「ホテルは私にとっての作品である。」 皆さんにとっての仕事観は分からないが、私は仕事を仕事として捉えるというよりは、一つの「作品作り」のような感覚でホテルを運営している。つまり、音楽や絵画、彫刻のような、芸…

【ホテル総支配人のブログ 第24話】 今日はホテルにおけるクレーム対応について考えてみる。ちなみにホテル業界では、お客様からの苦情のことを、クレームではなくコンプレイン（Complaints）、略して「コンプレ」と呼ぶことが多いので、ここでもコンプレと…

【ホテル総支配人のブログ 第23話】 「Everything is ROI（全てをROIで考えろ）」 これは、セールス&マーケティング活動にいかに予算を配分すべきかを考えている時に、上司から頂いアドバイスだ。非常に面倒臭い上司ではあったが、今考えると大切なアドバイ…

【ホテル総支配人のブログ 第22話】 「大きく稼いで少なく使え」 とてもシンプルな考え方であるが、これこそがホテル経営の肝であると思う。ホテルのGMをやってみると、難しい仕事というのはそれほど多くはなく、むしろ当たり前だと思えることをいかに徹底し…

【ホテル総支配人のブログ 第21話】 「ブランディングとは何か？」 自社のアイデンティティを消費者に伝え、ブランドに対する信頼や憧れを抱かせるような活動の全般とでもいうのだろうか。ブランドの下で働く従業員にとっては、働く自分の誇りやチームの一体…

【ホテル総支配人のブログ 第20話】 Business Developmentのチームが弱ければ、ホテルは発展しない。そのことは、前回のブログでも書いたとおりである。新しいお客様にホテルを利用して頂くことで、初めて顧客の「新陳代謝」が生まれる。お客様をお迎えする…

【ホテル総支配人のブログ 第19話】 「RevPARは信頼できる指標か？RevPARは高ければ高い方が良いのか？」 今回は少し真面目に、ホテルの経営指標について考えてみたいと思う。ホテルの客室稼働率（Occupancy, OCC）と客室平均単価（Average daily rate, ADR…

【ホテル総支配人のブログ 第18話】 我々のホテルでは、これまで多くのインターンを受け入れてきた。地元の高校生や短大生、四年制の大学生など、幅広く学生を受け入れて来た実績があり、期間も一週間から最大で三ヶ月程度までと様々である。インターンの受…

【ホテル総支配人のブログ 第17話】 「Business DevelopmentとOperationは車の両輪である。Business Developmentが強すぎると、ホテルは外向きになりすぎる。Operationが強すぎると、ホテルは内向きになりすぎる。」 これは私が大手外資系ホテルチェーンに在…

【ホテル総支配人のブログ 第16話】 我々のホテルは、お客様の顧客満足度が非常に高く、いつも口コミでは非常に好意的なコメントを頂くことが多い。これを何度も言うと馬鹿みたいで恥ずかしいのだが、それでもお客様がご滞在に満足をされて、笑顔でお帰りに…

【ホテル総支配人のブログ 第15話】 私がGMになってから一生懸命取り組んだことの一つとして、近隣大学との包括連携協定の締結が挙げられる。ホテル業界を発展させるためには、産学の連携が必要だ。ホテル業界の慢性的な人手不足を解消したい、人材のミスマ…

【ホテル総支配人のブログ 第14話】 「Information should be checked（情報を確認せよ）」 これも、私が上司から教わった大切な教えである。目の前にある情報を鵜呑みにするのではなく、一度自分自身で検証すべきである。その情報が経営データであっても、…

【ホテル総支配人のブログ 第13話】 スイス人の上司がよく使うのが、「Revenue takes care of itself」というフレーズだ。上手い日本語訳が見つからないが、つまり「売り上げがあれば、全ての問題が解決する」ということだ。これは至極当然のことであるが、…

【ホテル総支配人のブログ 第12話】 今日は久々に私の昔の上司に会い、一緒にランチをしてきた。その方は、私が以前別のホテルに勤務していた頃の直属の上司であり、当時はGMとしてホテルを指揮していたイギリス人である。その方から興味深い話を聞いたので…

【ホテル総支配人のブログ 第11話】 これまで私は、「この宿泊料金には何のサービスが含まれていますか？」という質問をお客様から受けたことはないが、それでもホテルはこの問いへの答えを用意しておくべきだと思う。サービスは商品とは異なり、購入しても…

【ホテル総支配人のブログ 第10話】 私は失敗から学んだ教訓もあるが、上司から学んだことも多い。例えば、私がチームを上手くまとめられないことを相談した時に、上司から次のようなアドバイス頂いた。それは「You gain respect on a daily basis.」という…

【ホテル総支配人のブログ 第9話】 私のGM業は失敗の連続である。いつも何か新しいことに挑戦しているからこそ、失敗の経験が多いと言えなくもないが、振り返ると成功よりも失敗の方がはるかに多かった気がする。それを一つずつ棚卸ししていこう。 まず私が…

【ホテル総支配人のブログ 第8話】 今回は基本給以外に支給される諸手当について考えてみます。私の勤務するホテルでは、基本給以外にさまざまな手当が存在しました。例えば、家賃手当、持ち家手当、食事手当など、従業員の生活をサポートする目的で諸手当が…

【ホテル総支配人のブログ 第7話】 我々のホテルは、2022年12月期の決算で奇跡の黒字化を達成した。2022年1月から11月までは、毎月赤字の状態が続いたが、12月の一ヶ月だけで黒字を達成し、それが全体をカバーする形で年度全体での黒字を達成することが出来…

【ホテル総支配人のブログ 第6話】 「Kill the strongest（一番強いヤツを殺せ）」 この言葉は、私がスイス人の上司から受けた衝撃的なアドバイスである。このように言われたのはかなり前のことなので、実際にはいつ、どのような状況でこの言葉をかけられた…

【ホテル総支配人のブログ 第5話】 ホテルにご宿泊頂いたお客様が、滞在後に口コミを投稿して下さることがよくあります。主にBooking.comやExpediaなどの宿泊予約サイトを通して口コミを頂くことが多いのですが、ホテルの総支配人である私にとっては、良いコ…

【ホテル総支配人のブログ 第4話】 前回は応募者の履歴書に貼られている証明写真をチェックすることについて述べましたが、次に私が応募者にする質問をいくつか紹介します。面接はいくらでも取り繕えるため、その方の本質を探れる質問はないかと、いつも試行…

【ホテル総支配人のブログ 第3話】 自分は小さなホテルのGMであるため、人事も担当しています。新スタッフの採用面接も行なっていますが、結論から言うと、やはり履歴書や面接だけで人を評価するのは非常に難しいです。もちろんその前段階として、履歴書を受…

【ホテル総支配人のブログ 第2話】 私の働くホテルでは、都市部にある某私立大学から、毎年インターンを受け入れている。この取り組みは今回が2回目であり、今年は大学一年生を約50名も受け入れた。ちなみにこの大学では、企業でのインターンシップを一年生…